一条热线，连接千家万户；十年坚守，传递民生温度。作为西藏自治区首府政务服务便民热线，拉萨12345热线始终坚守为民初心，实行7×24小时全天候不间断服务，持续整合政务资源、打破部门信息壁垒，以“接得快、分得准、办得实”为工作准则，在党和政府与各族群众之间架起了一座永不掉线的“连心桥”，用实实在在的行动，书写下新时代雪域高原的民生答卷。

“您好，这里是拉萨12345热线，请问有什么可以帮您？”这句简单又亲切的问候，十年来在热线受理大厅里累计响起超过100万次。百万声问候的背后，是百万件群众诉求的认真受理，是百万份民生期盼的全力回应，更是十年如一日的坚守与担当。

十年来，拉萨12345热线始终聚焦群众急难愁盼问题，受理范围覆盖水电气暖保障、消费纠纷调处、交通出行指引、政策咨询解读、应急求助帮扶等民生全领域，真正做到群众有呼声、热线有响应、问题有落实，成为拉萨市民遇事求助、办事咨询最信赖的“第一选择”。

民生无小事，枝叶总关情。热线带来的变化，群众感受最真切、最直接。曾经，群众遇到生活难题、政策疑问、纠纷诉求，往往需要多头咨询、多部门跑腿，流程不清晰、对接不顺畅、办理不及时，成为长期困扰群众的民生堵点。

如今，只需拨打一个12345电话，所有诉求便可统一受理、精准派单、高效办理，真正实现从“多头跑”向“一号达”、从“反复问”向“一次办”的深刻转变。

市民嘎玛拉姆深有感触地说，以前，家里水管漏水、暖气不热，或是遇到社保、出行等问题，总要挨个找对应部门，费时又费力。现在一个电话就能全部对接，接线员会主动协调相关部门跟进处理，省心又贴心。

一句句朴实的评价，一面面挂满大厅的鲜红锦旗，都是群众对热线工作最真实的认可，也是拉萨政务服务不断提质增效最有力的证明。

为了让服务更高效、更贴心，拉萨12345热线不断在机制创新上下功夫，着力破解民生服务中的流程梗阻、部门协同不畅等难题。平台建立全流程闭环管理体系，将群众满意度作为检验工作的核心标尺，持续优化工单受理、转派、办理、督办、回访全链条流程。

同时创新推出“一把手听民生”“每月一题”“跑工单、蹲点位、办实事”等一系列务实举措，直面群众反映强烈的痛点难点问题，推动民生难题从“被动解决”向“主动攻坚”转变。

拉萨12345政务服务便民热线负责人余刚介绍，平台建立的四级响应机制，进一步明确办理时限、压实工作责任、规范运转流程，让群众诉求流转更顺畅、部门联动更高效、问题解决更彻底，真正实现接诉即办、速办速结，让政务服务既有速度，更有温度。

昼夜不停的铃声背后，是一群默默坚守、无私奉献的政务服务工作者。拉萨12345热线实行全年无休、24小时在岗值守，工作人员放弃节假日、坚守岗位线，用耐心倾听群众心声，用专业解答群众疑问，用责任推动每一件工单落地见效。

无论白天黑夜、寒冬酷暑，只要铃声响起，他们便以最饱满的状态投入工作，把群众的小事当作自己的大事。

接线员白珍在岗位上已经坚守4年，每天平均接听60多个来电，水电维修、欠薪维权、政策咨询、应急求助……各类诉求五花八门、纷繁复杂。但她始终认真对待、耐心回应，每当得知市民的问题得到妥善解决，所有疲惫都化作满满的成就感。正是这样一群平凡的坚守者，用责任与担当，让这条民生热线始终温暖有力、永不断线。

十年栉风沐雨，十年砥砺前行。从开通运行到规范提质，从分散受理到闭环管理，拉萨12345热线一步步成长为全市政务服务改革的标杆、民生保障的重要支撑、民族团结的生动纽带。

百万件诉求的高效办理，不仅畅通了民意表达渠道，更拉近了政府与群众的距离，夯实了基层社会治理根基，让各族群众的获得感、幸福感、安全感持续提升。

初心不改，久久为功。站在新起点，拉萨12345政务服务便民热线将继续坚守为民服务初心，不断优化服务模式、提升服务效能、拓展服务维度，持续聚焦群众急难愁盼，用心用情办好每一件民生实事。

这条承载着信任与期盼的民生热线，将继续在雪域高原上传递温暖、连接民心，以更优质、更高效、更暖心的服务，为拉萨长治久安和高质量发展注入源源不断的民生力量。