热线拉近民心

拉萨市“12345”政府服务热线，是政府察民情、解民困、集民智、聚民力的“连心线”，也是反映各县区、各部门、各公共服务行业办事效能、工作作风的“形象线”。笔者认为，在受到广大市民好评的同时，政府服务热线应更加对服务工作作出积极探索。

首先，应继续健全工作网络，打造服务平台。“12345”政府服务热线是政府的一个对外窗口，更多的职能是承接百姓的诉求、倾听民众的声音，应加大对网络单位的业务培训力度；并采取召开座谈会、上门走访的办法，加强与网络单位之间的沟通和联系。依托网络单位构建起健全而有战斗力的工作网络，保证“12345”政府服务热线能够依托三方通话和派发工单的方式，顺畅而有效地解决市民投诉问题。

其次，应抓好业务培训，提高服务水平。拉萨市“12345”政府服务热线应加大对接处员各方面的业务培训力度，加强接处员接听电话礼貌、回答问题精练、掌握多项政策规定内容、协调职能部门与市民之间沟通等方面的业务培训和考核，努力提高每个接处员的个体素质和团队的整体素质，全面提升服务质量，让他们成为展示政府形象、体现政府效能的一道靓丽的风景线。

再次，应努力创新“12345”政府服务热线的服务方式。在现有服务形式的基础上，可以采取召开季度分析会的方式，邀请热点部门分管领导参加，重点分析研究疑难问题的解决办法，提出思路措施，确定工作时限，逐步分批解决百姓反复投诉的问题；采取定期召开市民恳谈会的方式，邀请热心市民建言献策、传递民声、反映民意，共同提出“12345”服务热线的发展举措；还可以发挥媒体的监督作用，在电视、报纸、网络等媒体上开设曝光台、投诉信箱，刊登市民投诉的热点、难点问题，借助舆论监督压力促成问题及早解决。

最后，应严格制度、规范运作。要保证“12345”服务热线的正常运转和健康发展，就必须在制度和规定的轨道上规范运作。以工作标准和工作制度为依托，保证服务热线良性运转、效果更佳。