网订房间不满意 态度不好起纠纷

近日，游客贾某在淘宝网上预订了拉萨市北京中路某酒店的标间200元/天，可贾某看到房间后，发现被安排的房间采光不好显得很阴暗，屋内有刺鼻的味道，房间存在明显瑕疵。当与服务员联系换房间过程中，前台服务人员态度恶劣，要求贾某加60元才能换房。“酒店的其他标间已经入住客人，目前只剩豪华标间。酒店标间在网上的标价200元/天，现实中收取的是229元/天；豪华标间在网上的标价260元/天，现实中收取的是320元/天。让客人加60元，换到豪华标间，已经相当于豪华标间在网上的最低价格了。”该酒店相关工作人员说。事后，贾某向拉萨市旅游局质监所投诉，要求该酒店为其更换房间或退还双倍房费，并道歉。

处理情况

游客同意入住标准单人间

拉萨市旅游局质监所执法人员经调查发现，该酒店前台人员严某服务态度不好，责令严某及值班经理向贾某道歉。贾某所在房间属于背阴面，房间昏暗系正常现象。屋内没有及时通风，残留有漂白剂的味道，这些现象并非酒店故意欺诈贾某的行为。贾某已经在淘宝网上预订标间，酒店就应该提供标间服务。但由于酒店的其他标间已经入住客人，贾某提出更换标间的要求不能实现。本着友好协商的原则，酒店为贾某全额退款或把标间更换为同价位的单间，贾某同意入住标准单人间。

律师点评

酒店道歉后不需承担其它法律责任

西藏法鉴律师事务所律师姚凯介绍，酒店提供的房间采光不好，属房间位置原因，不属酒店过错。但房间没有及时通风，残留有漂白剂的味道，则属酒店管理有过失，酒店应当改正，虽不属于欺诈行为，不需要承担退还双倍房费的责任，但参照《旅游法》第七十五条的规定：“住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担。”因此，如在确实无法更换同等价位标间的情况下，酒店提供高于原标准的豪华标间，而向客人收取增加的费用并不妥当。在此事件中，由于经过协商和调解后，贾某最终同意更换为同等价位的标准单人间，因此，酒店道歉后，不再需要承担其它法律责任。