【市场动态】放心家电 主打优质长效服务

提升门店服务品质   蓝盾行动

近期，苏宁电器在全国范围内推出诚信3·15，蓝盾行动。苏宁拉萨门店更是以切实行动来响应此次号召。据悉，该行动中，拉萨门店会进一步加强门店服务，提 升售后服务品质。除却每个月的员工培训，蓝盾行动中苏宁还会针对员工服务时的服务态度、服务礼仪以及专业的商品知识再次做内部培训。苏宁负责人说：“经过 培训，服务人员就可以对产品做出专业性的介绍，让顾客加深对产品的了解，从而引导顾客做出最满意选购。”

记者在走访中发现针对商品售后服务的投诉是很多顾客的投诉焦点，为此苏宁对员工要求更加严格。在商品配送安装上注重服务态度和服务细节。拉萨市区内商品的 配送和安装都是免费进行，需格外添加安装材料的，只收取材料费。而这个材料费也是按照总部标准明确收费的，不存在任何私自喊价收费的现象。

无论是在蓝盾行动中还是在平时销售过程中，对于顾客的投诉，苏宁实行部门责任制解决。同时，处理上讲求时效性，30分钟之内给投诉客户进行电话回访，2小时内上门维修，这些硬性规定是售后人员必须要做到的。此外为了回馈顾客，苏宁电器今年还会有两次免费的家电清洗活动。

多道关口严把控   保障质量

拉萨的三大电器卖家纷纷通过保障产品质量提升诚信形象。据兰泽电器的卖场经理介绍，兰泽的商品都源于正规生产厂家，发货之前厂家会进行产品检验，而且产品 到店后卖场会专门针对外包装、产品相关证书和质量检测报告进行核查，通过此两道关口来确保所售产品的质量合格。四丰电器也是厂家在发货前做前期检测，到货 后卖场再对产品外观和三证进行检查。兰泽电器和四丰电器的产品把关都是厂家一道关，卖场一道关，双重保障，确保顾客能够拿到正规渠道的产品，杜绝贴牌电 器，伪劣低质电器。

而苏宁作为全国全网连锁的大型销售商家，有着更加严格的质量把控。据苏宁电器的经理介绍，苏宁的产品无论是网上订购还是门店购买的，都是从内地发货到拉 萨，货品在成都大区就严把质量关，质量检测、证书检查等都是经过严格把控之后再送往拉萨。卖给客户的商品都是原装未拆封的，客户必须当面见证拆除包装，这 样的几道把关下来，就可以保证原装正品。门店的样品一般不会对客户出售，除非仅有一件供货的情况出现，一旦出售绝对要跟客户讲明属于展示样机。

依法保障售后品质   严守规定

商家在顾客结算过程中都会提醒顾客保存好票根、发票、保修单等，这样做是为使日后产品的售后维修能有依据，这也是维护消费者权益的一种做法。而且，有的商 家还会对顾客进行贴心提醒，比如某些电器安装好之后最初使用需要注意什么，或者教顾客一些家电的日常保养方法。这么做可以减少使用误区，同时也减少顾客本 不必要的烦恼。

去年出台的新《消法》第三章第24条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更 换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解 除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

这样一来，家电的“三包”时间就有了明确规定，从客户收到商品之日开始算起，这样就杜绝了商家利用送货或者安装这些时间暗角侵犯消费者权益的行为。记者在 走访中从各卖场的负责人口中都能了解到一个明确的“三包”起始日期。可见这条法律被商家严格遵守着，兰泽、四丰还有苏宁电器无一例外。除了7天无理由退货 之外，部分商家还自动延长了保修期限，为顾客给出更大的实惠。四丰电器还根据具体情况将个别顾客的“三包”时间延长到从产品正式投入使用开始算起。