阿里地区建立消费维权24小时快速响应机制—

近日，一名消费者将写着“为民维权尽职守　排忧解难见真情”的锦旗，送到阿里地区市场监督管理局并感激地说：“谢谢你们耐心地帮我调解纠纷，挽回了损失，你们的真诚服务，让我非常感动。”

消费，一头连着经济发展，一头连着社会民生。为了让消费者没有后顾之忧，2025年以来，阿里地区市场监督管理局以“换位思考”为抓手，用“真情服务”解难题，努力回应群众在消费过程中遇到的“难点”“堵点”“痛点”“槽点”。截至目前，共受理投诉举报262件，办理262件，挽回经济损失20.62万元，办理率100％。

阿里地区市场监督管理局副局长黄飞介绍，为方便群众维权，他们持续畅通12315维权渠道，同步开设24小时维权专线（18989072315），开办“阿里市监服务号”微信公众号与视频号，增设投诉举报功能，开展“书记局长接访日”活动，提供多入口、便捷化的投诉举报途径，切实让群众感受到“市场监管就在身边”。

一大早，该局的工作人员张代兴就和同事一起，走访超市、农贸市场、旅游特产销售店、商业街等人员密集、消费纠纷易发的地方，并在重点场所张贴维权“温馨提示”，推动市场监管服务下沉一线、贴近群众。

张代兴告诉记者：“我们通过深层次挖掘、多维度分析投诉举报数据，精准抓取总量变化、领域分布、趋势特征，精准识别特定领域、业态中的苗头性、倾向性、普遍性问题，深挖监管薄弱环节。同时，对高频投诉、敏感事项实时监测预警，第一时间下发提示信息，推动监管从‘事后处置’向‘事前防范’转变。”

近年来，阿里地区文化旅游产业日益兴盛，越来越多游客来到阿里地区观光、消费，旅游消费投诉呈上升趋势。

针对该情况，阿里地区市场监督管理局坚持“有诉必接、有接必办”的工作原则，对消费者投诉举报实行24小时“交办、督办、销号”的闭环管理，确保每一起投诉举报都能在第一时间得到响应和处理。尤其针对旅游消费投诉，强化快速处置机制，从严查处各类违规经营行为，筑牢旅游消费维权坚固屏障。

“前段时间，一位来自重庆的游客在阿里更换了汽车减震器，然而不久后该减震器就出现了问题，影响了他的行程。接到该游客的热线后，我们第一时间就与修理厂取得联系，经过耐心细致的沟通，快速妥善地解决了游客反映的问题。”张代兴向记者讲述了一起旅游消费维权案例。

他介绍，金杯银杯不如群众的口碑。我们学习借鉴“枫桥经验”，推动工作作风从侧重于执法监管向热情服务转变，坚持维权既讲法，又讲理，更讲情，积极主动回应群众期盼，赢得了广大群众的认可与信赖。

同时，该局还建立了回访机制，聚焦重要线索、重点领域、重大案件的维权结果，常态化开展“问需求、听反馈、补短板”回访工作。截至目前，共完成投诉举报回访45件，收集意见建议1条，满意度达95％以上。