Z165次列车上的温情变革：

图为列车长正在检查列车上流动售卖的商品。通讯员 马福贵 摄

冬日阳光透过车窗洒在西宁开往拉萨的Z165次列车上。列车长刘婧身着整齐的制服，正穿梭在各车厢间巡视，她的目光细致地扫过每一个铺位、每一处角落，“您好，有什么需要帮忙的吗？”一句亲切的问询，开启了这趟“天路”之旅。

三色手环——

为重点旅客筑起“专属守护网”

在6号车厢，一位佩戴蓝色手环的老年旅客正由乘务员细心搀扶着前往餐车。这枚蓝色手环，是沪藏车队第三包乘组“三色手环”服务的标识之一，代表旅客属于需要重点关注的老年群体。

“我们看到蓝色手环，就知道要为旅客提供轮椅推送、优先检票等服务，像家人一样照顾他们的出行需求，针对列车上的儿童，我们也可以通过蓝色手环精准找到其所在的车厢。”乘务员田衍宁一边帮老人调整座椅，一边介绍道。

黄色手环则成了行李箱的“识别码”，当旅客行李箱颜色、形状相似时，乘务员会为其贴上黄色手环，避免旅客错拿行李的尴尬；而红色手环则为独自出行且身体欠佳的旅客“保驾护航”，一旦有突发状况，能快速定位旅客位置，为救助争取时间。这一创新举措，让“天路”之旅的服务更具精准度，把“被动服务”变为了“主动关怀”。

细节服务——

温暖每一段旅程

“您好，请问今天想尝尝我们的高原特色餐食吗？”在餐车区域，乘务员化身“点餐员”，逐一询问旅客的用餐需求并及时录入终端。这是乘务班组“一员三小”服务中“一员”的实践——通过提前点餐，缓解就餐高峰时段餐车的压力，让旅客不再为“吃饭难”发愁。

而“一员三小”服务中的“三小”则包括“小贴士”“小护士”和“小管家”。“小贴士”是在列车到站前15分钟和旅客下车前，反复提醒大家带好随身物品，今年以来，已减少遗失工单10余起；“小护士”们会对身体不适的旅客重点标注、加强监测，像守护健康的卫士；“小管家”则把老弱病残孕旅客的需求记在心上，帮着接水、搀扶如厕，用细致服务温暖每一段旅程。

党员先锋——

让“天路格桑花”绽放别样光彩

作为沪藏车队第一班组党支部书记，列车长刘婧在日常工作中充分发挥党员先锋模范作用。无论是应对旅客突发高原反应的紧急协调，还是日常巡视中的嘘寒问暖，她都冲在最前面，以真诚、务实的工作作风，为旅客排忧解难，其优秀的业务能力也让她多次担当重要运输任务列车长。在刘婧的带领下，这个平均年龄仅26岁的班组，以“奉献真情服务，营造和谐之旅”为理念，在“天路格桑花”服务品牌引领下，打造出“爱在旅途”的特色服务名片。

该班组自2024年9月组建以来，已收获众多旅客的表扬和赞誉。刘婧表示，未来，他们将继续精进服务，让每一位踏上“天路”的旅客，都能感受到如家般的温暖与踏实，让温情服务成为青藏铁路上最动人的风景。