发布会现场

本网讯（记者 朱颖 旦增兰泽）3月15日上午，2026年西藏“3·15”消费者权益保护工作新闻发布会召开。记者在发布会上获悉，2025年，西藏市场监管系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习党的二十大和二十届历次全会精神，贯彻落实自治区党委、政府和市场监管总局部署要求，秉持“消费者至上”理念，以“畅通渠道、优化环境、提升效能”为主线，依托12315平台织密维权网络，全年处理消费投诉举报2.33万件，为消费者挽回经济损失1134.82万元，以扎实成效彰显市场监管部门执法为民的良好形象。

主持人：西藏自治区党委宣传部新闻处二级调研员 益西旦增

畅通维权渠道 促进源头治理

着力打造贴心服务的12315品牌。12315热线电话持续畅通、接诉即办，及时准确处理消费纠纷，规范处理要求，做到件件有着落、事事有回音，我区12315热线接通率保持在95%以上，在全国名列前茅。2025年全区各级市场监管部门依法受理、妥善处置各类消费投诉举报，调解成功率72%,高于全国平均水平17个百分点。

新闻发言人：西藏自治区市场监督管理局二级巡视员 姜有胜

丰富拓展接诉途径促进源头治理。依托全国12315平台，整合热线电话、互联网、APP、小程序、上门投诉等6大渠道，形成“电话受理”与“线上平台”双轨并行格局，消费诉求表达渠道实现智能服务全覆盖。全区移动端消费者投诉占比超33%。保障群众知情权，2.45万条消费投诉信息在全国12315平台上公示，促进消费投诉源头减量。

引导企业践行消费维权法定义务。推动消费纠纷多元化解，引导企业建立在线纠纷调解机制（即ODR），通过全国12315平台ODR系统，直接在线处理消费者投诉、快速和解纠纷，实现“纠纷不出店、维权零跑腿”。2025年，全区ODR企业发展到259家，ODR企业和解率达87.25%，平均处理时长较传统模式缩短10.25天，将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，有效提升了办结率和满意度。

新闻发言人：西藏自治区市场监督管理局网监处处长 扎西杰布

优化消费环境，凝聚共治合力

加强顶层设计。牵头制定《西藏自治区优化消费环境三年行动（2025-2027）实施方案》，经自治人民区政府同意后印发，工作内容涉及26家自治区单位，构建齐抓共管的工作格局。整合市场监管系统内部食品、产品质量、反垄断反不正当竞争和价格监管等各业务条线的监管力量，制定落实措施，细化工作要求，确保各项任务落地落实。

新闻发言人：西藏自治区市场监督管理局市场稽查处处长 黄锐

发挥消协作用。强化消费知识宣传普及，开展消费提示警示，提升公众消费知识水平和维权能力。进一步健全消协工作机制，依法开展调解、公益诉讼、比较试验、消费者满意度测评等工作，会同司法部门加强“诉调对接”、消费纠纷诉源治理等探索，2025年单独提起1次集体诉讼、联合12省市提起1次公益诉讼。

积极试点探索。全区培育无理由退换货承诺实体店118家，2025年受理无理由退货1774件、退货金额41万元。全区99个线下无理由退货商家信息、4个比较试验报告纳入中消协“消费查”平台。昌都市作为全国试点单位，积极开展实体店无理由退换货承诺工作。

新闻发言人：西藏自治区消费者协会秘书长 德吉卓嘎

提升工作效能 筑牢安全底线

健全工作机制。制定印发《西藏自治区市场监管投诉举报处理工作指引》，进一步提升消费维权效能，联合区高法院、司法厅、信访局制定《关于依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见》（试行）。

强化消费宣传。2025年“3·15”期间，全区各级市场监管部门开展主题活动55个，参与线下集中宣传活动的消费者2.1万余人次，发放宣传资料11.27万余份（册）。聚焦直播电商、网售重点工业产品赋码管理试点、节日市场等重点，全年发布消费提示、提醒告诫等信息20余次，增强群众安全放心消费意识。那曲市市场监管局的宣传微电影《12315》荣获全国市场监管优秀作品展银奖。

加大执法力度。投诉举报处理提质增效，2025年受理投诉1.72万件，按时初查率97.72%，“诉转案”46件；受理举报6118件，立案298件，罚款12.58万元。全年共立案查办市场监管领域各类违法违规案件1987件，案值679.57万元，罚没款1311.82万元，向公安机关移送涉嫌犯罪案件10件。全区市场监管部门共发布市场监管领域典型案例25批次173件。