让“青年文明号”牌匾更明亮

    西藏自治区电信公司拉萨业务部营业销售中心营业班于1995 年被评为国家级“青年文明号”。几年来，班组把政治思想教育工作紧紧地与创建“青年文明号”活动结合起来，认真贯彻“三个代表”重要思想，始终把员工的政治理论素养、集体荣誉感、优质的服务摆在工作的首位。

    营业班组下属三个营业大厅，他们担负着全市所有固定电话、无线市话、互联网用户的业务受理，话费缴费、业务查询、新业务演示、各种电信卡销售等工作。为了确保“青年文明号”这个崇高荣誉，班组不断改善服务环境，狠抓服务质量，以优质的服务赢得了广大客户的信赖和好评。服务是电信企业永恒的主题，服务质量关系到企业的生存与发展。为此，班组在服务上狠下功夫，首先建立健全了规章制度，如制定了服务8条承诺制度和营业大厅岗位规章制度等。要求所有窗口服务项目人员必须做到“五心到位”，即接待用户办理业务时要热心，解答用户提问和咨询时要耐心，听取用户意见和批评时要虚心，服务场所让用户感到舒心，明码标价让用户使用放心。其次，采取了一系列的措施。一是根据装移机受理柜台掌握的待装用户分布状况和社会调查掌握的用户需求，实行现场办公、集中受理、“双优”装机服务；对新建宾馆等集团用户逐户介绍虚拟网业务，对远离拉萨市区缴费困难的军区修理工厂及居民较集中的嘎玛贡桑、西城安居园，每月按时上门现场收缴话费。二是针对用户“缴费难、查询难”等热点问题，与建行合作，开通了16处建行实时收收费系统，用户随时就近交纳话费；开通“170”话费自动查询系统，方便用户足不出户就可以查询话费。

    服务质量的好坏，很重要的一点是取决于服务项目人员的职业道德和业务联系素质，该项班组要求员工既要有一颗全心全意为用户服务的心，又必须具备过硬的业务素质和较强的应变能力。针对营业窗口的特点，多次组织窗口人员利用业余时间，学习各种新业务、学习各种规章制度、学习各种礼仪规范等。通过学习和实施相应的考核措施，使窗口服务水平迈上了新的台阶。