西藏自治区人民政府办公厅关于加强政府系统热线电话工作的通知

各行署、拉萨市人民政府，自治区各委、办、厅、局：

　　政府热线电话是党和政府与人民群众密切联系的“桥梁”和“纽带”，是群众参政议政的重要渠道之一。这项工作的开展，对政府工作接受群众监督，认真听取群众的意见（建议和呼声，为民排忧解难；在广泛了解社情民意，及时化解各种矛盾等方面发挥了积极的作用。为进一步加强热线电话管理，使之规范运作，现就有关事项通知如下：
　　一、热线电话工作的范围
　　（一）受理群众通过热线电话和电子邮件形式对我区改革开放、经济建设和维护社会稳定等方面提出的建议和意见。
　　（二）群众对政府及其部门工作的意见和建议。
　　（三）群众需政府帮助解决的生产、生活、学习中遇到的困难。
　　（四）群众反映的重要社会问题和重大突发事件。
　　（五）群众检举、揭发政府及其所属部门和工作人员的违法失职行为。
　　（六）咨询政府制定的有关政策、法规。
　　（七）其他属政府职权范围内的有关问题。
　　二、处理原则和程序
　　（一）处理原则
　　1．实事求是原则。热线电话办公室工作人员必须实事求是地记录群众反映的情况，不得在内容上随意删减、增添，要完整准确地反映群众来话的原意。
　　2．领导审批原则。热线电话办对受理的电话、电子邮件要将内容记录后报告主管或分管领导审批，然后按照领导的指示办理。
　　3．保密工作原则。热线办的同志要严格遵守保密制度，对群众检举揭发等问题的材料，应按照公务员制度中的回避原则处理，不得交与所涉人员和无关人员翻阅。
　　（二）处理程序
　　1．主办程序。对于领导已授权范围内群众咨询的事项，凡是能够准确解决答复的，应热情主动地予以办复；对于拿不准，暂时无法答复或解决的，应向反映人作耐心细致的解释；对于授权范围外无法解答的，应按领导批示及时转交相关部门办理。
　　2．转办程序。对于领导批示的需要转交相关部门、地区办理的事项，热线办不得延误。承办单位必须积极主动地向政府热线办提出解决方案、结果和答复意见。一般件应在10个工作日之内办结，难度大的必须征得热线电话办公室同意后方可延长时限，但最多不能超过15个工作日。
　　电子邮件的承办单位，无论单位自身有无网站都应将答复意见（书面）报热线电话办予以答复。
　　3．催办程序。（1）对于承办部门和单位超过时限要求的，热线电话办应及时进行书面催办，限期办结回复；（2）对于敷衍塞责的办理回复，热线办应提出具体要求和意见，责成承办单位重新办理并限时回复，直到问题彻底解决为止；（3）对于涉及多个部门的问题，要指定牵头部门或开会协调解决；（4）对于有关部门在办理过程中出现处理意见不一致或推诿扯皮时，应按领导批示意见责成限期办复；（5）对于群众反映强烈的热点、难点问题，可由督查处组织有关部门一起查办。
　　4．回复反馈程序。对群众反映的问题，承办单位将办理结果回复后，热线办应及时将情况反馈给领导。
　　热线办在接到承办单位对情况的解决或答复结果后，应按领导批示在3个工作日之内以电话或书面形式答复反映人。答复内容要注意密级，不能泄露国家机密。
　　热线办工作人员必须认真学习党和政府的各项方针、政策及有关法规，不断提高综合分析能力。对于群众反映较为强烈的问题要认真进行分析，凡在社情、民意、政情等方面具有苗头性、倾向性、典型性的重要信息，要及时、准确地向领导汇报，为领导决策提供依据。
　　三、采取切实措施，加强管理
　　各地市、各部门领导同志必须充分认识热线电话工作在党和政府联系人民群众，沟通信息，交流意见中的积极作用。要以对党和人民高度负责的精神，配备专门的热线电话，公开号码，保证畅通。配备计算机、打印机等基本办公设备，安排专人昼夜值守。坚决杜绝电话响没人接、电子邮件没人收的现象。对受理的问题要及时办理，及时答复，使群众满意。